วันที่ 4 พฤศจิกายน 2564 รองศาสตราจารย์ ดร. ภก.สมภพ ประธานธุรารักษ์ รองอธิการบดีฝ่ายพัฒนาคุณภาพและบริการวิชาการ มหาวิทยาลัยมหิดล กล่าวต้อนรับ ผู้เข้าร่วมกิจกรรม MUQD Webinar ในหัวข้อ “การฟังเสียงลูกค้าในภาวะวิกฤต” ผ่านระบบออนไลน์ ในโอกาสนี้ ได้รับเกียรติจาก ผู้ช่วยศาสตราจารย์ ร.ท. ทพ.ชัชชัย คุณาวิศรุต รองอธิการบดีฝ่ายกิจการนักศึกษาและศิษย์เก่าสัมพันธ์ และ ศาสตราจารย์ แพทย์หญิงจิตติมา มโนนัย บาร์ทเล็ทท์ ผู้ช่วยผู้อำนวยการศูนย์การแพทย์สมเด็จพระเทพรัตน์ คณะแพทยศาสตร์โรงพยาบาลรามาธิบดี เป็นวิทยากรบรรยาย โดยมี นางศิริลักษณ์ เกี่ยวข้อง ผู้ช่วยอธิการบดีฝ่ายพัฒนาคุณภาพ เป็นผู้ดำเนินรายการ
ผู้ช่วยศาสตราจารย์ ร.ท. ทพ.ชัชชัย คุณาวิศรุต รองอธิการบดีฝ่ายกิจการนักศึกษาและศิษย์เก่าสัมพันธ์ กล่าวว่า สำหรับมหาวิทยาลัยแล้ว ลูกค้าที่เป็นผู้เรียนจะมีกองกิจการนักศึกษาเป็นผู้ดูแล ในภาวะปกตินั้น วิธีการรับฟัง จะแบ่งเป็นเชิงรุกและเชิงรับ โดยเชิงรุก คือ การออกไปสำรวจความคิดเห็นของนักศึกษา เช่น การทำแบบสอบถาม การทำ Focus Group การไปเยี่ยมเยียนนักศึกษา หรือผ่านทางองค์กรนักศึกษา ในส่วนของเชิงรับ คือ ช่องทางการรับข้อเสนอแนะของนักศึกษา ซึ่งกองกิจการนักศึกษาทำไว้หลายช่องทาง เช่น Facebook Hotline Line Official และ We Mahidol Application เพื่อรับฟังความคิดเห็นจากนักศึกษา และสำหรับในภาวะวิกฤตนั้น การรับฟังจะต้องมีการเปลี่ยนแปลง รวดเร็ว รับฟังทุกช่องทางและครบถ้วน เพื่อรวบรวมข้อมูลให้รอบด้านก่อนนำไปสื่อสาร ผู้บริหารเองสามารถเข้าไปอยู่ใน Social Media ต่างๆ เพื่อรับฟังความคิดเห็นที่อาจจะไม่เคยได้ยินมาก่อนได้ รวมถึงการให้ความสำคัญต่อการรักษาความลับของนักศึกษาผู้ให้ข้อมูล เนื่องจากเป็นการให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ สามารถนำมาวิเคราะห์ เพื่อปรับการทำงานให้ดี รวดเร็ว และเหมาะสมในสถานการณ์นั้นๆ
ศาสตราจารย์ แพทย์หญิงจิตติมา มโนนัย บาร์ทเล็ทท์ ผู้ช่วยผู้อำนวยการศูนย์การแพทย์สมเด็จพระเทพรัตน์ คณะแพทยศาสตร์โรงพยาบาลรามาธิบดี กล่าวว่า โรงพยาบาลรามาธิบดี มีกระบวนการรับฟังเสียงของผู้รับบริการ และมีการจัดวิธีการรับฟัง เช่น ข้อร้องเรียน มีปรับวิธีการและช่องทาง เพื่อให้มีช่องทางรับฟังมากขึ้นและมีความทันสมัย แล้วนำข้อมูลมาวิเคราะห์และส่งต่อให้ผู้รับผิดชอบให้เร็วขึ้น มีการใช้สื่อออนไลน์เข้ามาเพื่อติดตามว่าผู้มารับบริการมองภาพของโรงพยาบาลรามาธิบดีอย่างไร นอกจากนี้ มีการฝึกอบรมบุคลากร เพื่อเข้าไปสังเกตการณ์มาใช้บริการว่ามีการปฏิสัมพันธ์อย่างไร แฝงตัวเข้าไปดูการให้บริการแต่ละหน่วย เพื่อดูว่าผู้รับบริการชอบหรือไม่ชอบตรงไหน อยากให้ปรับปรุงอย่างไร ในภาวะวิกฤต โรงพยาบาลรามาธิบดี ก็มีปรับรูปแบบการให้บริการ เช่น การให้บริการพบหมอทางไกล (Telemedicine) ก็จะมีการประเมินความพึงพอใจการให้บริการ เพื่อดูว่าการให้บริการส่วนไหนที่ต้องปรับปรุง เพื่อนำไปพัฒนาให้ดียิ่งขึ้น ผู้บริหารก็ได้ให้คำแนะนำและชี้แนะได้เป็นอย่างดี และมีการนำข้อความคิดเห็นไปปรับปรุงกระบวนการ หน่วยงานใดทำดี มีการชื่นชม และสื่อสารไปยังบุคลากรให้รับทราบ
กองพัฒนาคุณภาพ มหาวิทยาลัยมหิดล จัด MUQD Webinar ขึ้น เพื่อแลกเปลี่ยนเรียนรู้แนวคิด แนวทาง เคล็ดลับกระบวนการทำงานของผู้นำองค์กร ผู้บริหารส่วนงานที่มีการดำเนินการเป็นระบบ และเกิดผลลัพธ์ที่ดีในด้านต่างๆ ตามเกณฑ์ EdPEx และ AUN-QA เพื่อที่บุคลากรของมหาวิทยาลัยมหิดล จะได้นำไปประยุกต์ใช้ในการพัฒนาคุณภาพในหน่วยงานหรือส่วนงานของตนเองต่อไป โดยมีกำหนดจัดทุกวันพฤหัสบดี ในเดือนตุลาคม – ธันวาคม 2564 ผู้สนใจสามารถติดตามรายละเอียดของกิจกรรมได้จากเว็บไซต์ของกองพัฒนาคุณภาพ มหาวิทยาลัยมหิดล https://op.mahidol.ac.th/qd/index.html และสามารถรับชม MUQD Webinar ย้อนหลังได้ที่เว็บไซต์ Mahidol University Digital KM Masterclass https://kmmasterclass.mahidol.ac.th/
